Eric Barton
Image copyright Getty
"Làm sao để xử lý điều này đây?" vị bác sỹ nói với ban quản lý bệnh viện. "Quý vị cần giúp tôi quản lý hình ảnh của mình trên mạng." Một số người có lẽ sẽ nghĩ cần tìm cách gỡ bỏ nhận xét tiêu cực nói trên. Tuy nhiên Daniels lại nghĩ đến sáng kiến mở một trang web mới cho các bệnh viện của đại học đăng tải những nhận xét của bệnh nhân về bác sỹ của họ. Trang web không chỉ bao gồm các đánh giá tốt mà còn kèm theo hệ thống cho phép đánh giá các bác sỹ từ 1 đến 5 sao. "Có rất nhiều lo lắng từ các bác sỹ và một số thành viên ban điều hành," Daniels nhớ lại. "Thế nhưng chúng tôi biết rằng các bệnh nhân tin tưởng vào đánh giá trên mạng." Các bệnh viện của bà là những cơ sở đầu tiên tại Hoa Kỳ đăng tải khảo sát đối với bệnh nhân. Bốn năm sau đó, mô hình của Daniels đã trở thành chuẩn mực của ngành y, và nhiều bệnh viện cũng như các công ty y tế lớn đã làm theo. Ngày nay, việc xây dựng chiến lược cho trang web đã trở thành yêu cầu đối với bất cứ lãnh đạo nào. "Nếu các công ty chưa nghĩ đến một chiến lược kỹ thuật số thì họ đã hoàn toàn chậm chân," Robert Rooderkerk, phó giáo sư tại Rotterdam School of Management thuộc Đại học Erasmus ở Hà Lan, nói.
Những bước đầu tiên
Chiến lược kỹ thuật số của các công ty trước đây thường chỉ bao gồm việc cập nhật không đều đặn trên Facebook. Nhưng đối với nhiều ngành, chiến lược kỹ thuật số bao gồm việc có một trang web riêng, có sự hiện diện trên mạng xã hội, tối ưu hoá công cụ tìm kiếm và quảng cáo trên mạng. Quan trọng hơn, các quản lý cần biết cách để thu thập những thông tin về khách hàng.
Image copyright Getty Có một sự khác biệt lớn giữa cách các công ty thực hiện chiến lược kỹ thuật số của mình, theo Felix Oberholzer-Gee, giáo sư quản trị kinh doanh tại Harvard Business School. Nhiều công ty đã không thể hiểu được cách người ta sử dụng mạng xã hội và những cách mà người khác mua sắm và nghiên cứu. Họ gặp khó khăn trong việc tương tác với khách hàng qua mạng, và điều đó đồng nghĩa với việc tụt lại phía sau trên thị trường trên mạng, Oberholzer-Gee nói. "Các công ty có chiến lược kỹ thuật số yếu kém không khác nào đang đẩy khách hàng ra xa." "Điều đó cũng tương tự như những người tiếp thị qua điện thoại đi gọi điện vào lúc người ta đang ăn tối. Nhiều công ty đang làm phiền người khác vào sai thời điểm." Tuy nhiên, điều may mắn là để bắt đầu cũng không khó. Rooderkerk nói bước đầu tiên là học cách các đối thủ hiện diện trên mạng ra sao. Tiếp theo, hãy xem xét có bao nhiêu chuyên gia đang làm việc ở công ty bạn, đồng nghĩa với việc tìm xem trong các nhân viên của mình có ai hiểu về tiếp thị qua mạng xã hội và hiểu về đánh giá trên mạng. Sau đó, hãy phân chia các nhiệm vụ theo 'những dự án cỡ nhỏ', ví dụ như giao cho ai đó theo dõi và phản hồi đánh giá trên Amazon, Rooderkerk nói. Mấu chốt vấn đề là phải hiểu rằng chiến lược kỹ thuật số không chỉ bao gồm việc thuê một thực tập viên tiếp thị theo dõi mạng xã hội. Rooderkerk nói điều quan trọng là phải xây dựng một hệ thống phân tích trên mạng tại mỗi bộ phận. Đối với các quản lý cấp trung, điều quan trọng là phải chia sẻ những thông tin có được cho tất cả các đơn vị khác. "Hãy bắt đầu từ những điều đơn giản và xem những gì có thể được xử lý nhanh chóng," Rooderkerk nói. "Điều này sẽ cho bạn đà để thực hiện những bước lớn hơn trong chiến lược của mình." Làm gì với dữ liệu?
Bước tiếp theo là tìm hiểu xem làm sao để phản ứng trước những thông tin mà họ sẽ thu thập. Tại những công ty thành công, những phản hồi thu thập trên mạng trở thành một phần của quy trình phát triển và nâng cao sản phẩm, Kenny Ching, phó giáo sư về chiến lược tại University College London School of Management nói.
Image copyright IStock Điều quan trọng là đảm bảo sự hiện diện của một đường dây liên lạc giữa những người theo dõi phản hồi của khách hàng trên các trang web như Facebook hay Amazon, và những đội quản lý sản phẩm có thể phản ứng trước các nhận xét. "Việc lấy phản hồi từ khách hàng từng là một quy trình tốn thời gian," Ching nói. "Với những thông tin được thu thập trên mạng, phản hồi từ khách hàng có thể được thu thập ngay khi sản phẩm mới được tung ra thị trường." Có thể các thông tin chỉ đơn thuần cho thấy phản ứng tiêu cực hoặc tích cực với các sản phẩm của bạn trên Twitter, hoặc có thể sẽ cụ thể hơn, như một phân tích hoặc gợi ý cải thiện sản phẩm từ các trang web đánh giá. Khi những thông tin bắt đầu được đưa về, tốt nhất là bạn cần có một mục tiêu mà bạn muốn đạt được với những thông tin này, theo Sam Fankuchen, CEO và sáng lập viên của Golden, một công ty đóng tại Los Angeles giúp kết nối những tổ chức phi lợi nhuận với những tình nguyện viên mới. Cho dù điều này sẽ giúp phát triển công việc kinh doanh, hợp tác với những hãng bên ngoài, hay giúp công ty tăng khả năng cạnh tranh, thì "rốt cuộc bạn sẽ cần cả ba mục tiêu này, nhưng bạn sẽ phải chọn điểm bắt đầu", Fankuchen nói. 
No comments:
Post a Comment